아파트 악성민원 대처방법

오늘은 아파트 악성민원 대처방법을 제 기준에서 정리해 보는 시간을 갖겠습니다.

 

 

저는 위탁관리회사(주택관리업자)에서 근무를 하고 있습니다.

근무를 하다 보면 회사에서 관리하는 아파트의 입주민들로부터 다양한 민원 전화를 받게 됩니다.

그중에는 타당한 사유가 있는 정상적인 민원도 있지만, 그렇지 않은 무리한 요구를 하는 민원이 더 많습니다.

무리한 요구를 하는 과정에서 고성, 반말, 고소, 고발 등의 협박을 하거나, 지금 와서 당장 해결하라고 생떼를 쓰는 경우도 있습니다.

 

오늘은 제가 위탁관리회사에 근무하면서 겪은 민원전화를 통해, 악성민원에 대처하는 작은 노하우를 정리해보고자 합니다.

 

제가 말하는 악성민원이란 타당한 이유가 없는 요구를 무리한 방식으로 하는 것이라고 정의를 내립니다.

 

위탁관리회사에 걸려오는 악성민원전화는 주로 관리사무소 직원의 부적절한 언행, 근무태도를 개인적인 기준으로 판단하여 해당 직원을 해고하라거나 인사상의 불이익을 줄 것을 요구하는 민원과, 관리사무소에 요청한 사항이 바로 해결되지 않는 경우 이에 대한 불만을 제기하는 민원이 대부분입니다.

 

실제 관리사무소의 피해를 입어 손해가 발생한 입주민이 있다면, 민원전화를 하지 않고, 민·형사상 소송을 바로 진행하는 경우가 대부분이니, 민원전화가 왔다는 것은 대처를 잘하면 이를 해결할 수 있을 가능성이 높다는 뜻이기도 합니다.

 

관리사무소나 기타의 산업에서 발생하는 악성민원의 구체적인 사안은 다르겠지만, 대처 방법의 포인트를 참고해 주시기를 바라겠습니다.

 

 

대처 방법

 

핵심은 불만 속에 숨어 있는 요구 사항을 빠르게 파악하여 이 민원인의 요구가 무리한 지, 아니면 타당한지를 빠르게 파악하는 것입니다.

 

이를 위해서는 최대한 침착함을 유지하고, 민원인의 불평과 불만을 경청하여, 최대한 빠르게 상황을 파악하고 요구 사항을 알아내야 합니다.

 

흥분하여 횡설수설하는 민원인의 불평과 불만을 감정의 동요 없이 듣기는 매우 어렵습니다.

어렵더라도 최대한 마음을 비우고 집중하여 상황 파악 및 내용 정리를 목표를 가지고 들으시길 바랍니다.

 

이 과정에서 불평과 불만이 너무 많고 길어지면, 먼저 이런 문제가 맞는지 물어서 내용을 정리하고, 경청하는 일관된 태도를 보여주어 민원인을 진정시켜 나가야 합니다.

 

만약 내용 파악이 잘되지 않았다면, 파악이 되지 않은 부분에 대한 설명을 다시 한번 더 요청해서 들어야 합니다.

다시 듣는 과정에서 새로운 내용이 나올 수도 있고 불평과 불만이 더욱 길어질 수도 있으니 한 번에 집중해서 이해하는 것을 목표로 합니다.

 

이 과정을 거치면 내가 이해한 내용이 맞는지 내가 정리한 내용을 민원인에게 확인을 받은 후, 이 민원인이 타당한 요구를 하는 것인지 판단을 하시면 됩니다.

 

타당하지 않은 민원은 애초에 받아들이시면 안 됩니다.

아파트 내 세력 다툼으로 누군가를 음해하려는 내용의 민원이나 직접 경험한 것이 아닌 민원은 민원의 근거를 제시하라고 해야 하고, 개인정보와 관련된 민원은 개인정보 문제로 도와줄 수 없음을 명확히 하여 여지를 남기지 않아야 합니다.

그렇지 않으면 민원은 점점 더 심해지고 잦아질 수 있습니다.

 

개인적인 사유로 직원을 해고해 달라는 민원 등에는 사실 확인 후 잘못된 점이 있으면 충분한 교육이 우선이고, 한 번의 실수로 해고를 하는 것은 과도한 처사이니 역지사지의 마음으로 민원인의 가족이 한 번의 해고로 해고되는 상황을 가정하며 잘 설득하여야 합니다.

그래도 고집을 부린다면 공동주택관리법 제65조의 3 주택관리업자에 대한 부당간섭 배제 등을 근거로도 불가능함을 명확히 알려주어야 합니다.

 

민원 내용 파악이 되면, 보통 그에 대한 즉답 처리는 하지 않고, 사실 확인 후에 다시 연락을 주겠다고 하여, 마음을 누그러뜨릴 수 있는 충분한 시간을 두고, 사실 확인을 하고 연락합니다.

 

사실 확인 결과, 관리사무소 측에 귀책이 있는 경우 정중히 사과하고 재발 방지를 약속하고 관리사무소 직원의 재발 방지 교육을 실시합니다. 관리사무소 측에서도 다시 한번 더 정중히 사과하고 재발 방지를 약속합니다.

 

정상적인 경우, 민원인 접수부터 종료까지 진정성을 가지고 대처하면 큰 문제없이 해결을 할 수 있습니다만, 비정상적인 민원의 경우, 타당하지 않은 요구는 정확히 구별해서 거절할 수 있는 전문성을 갖추도록 하여야 합니다. 

 

다음 시간에는 주택관리사와 관련한 더욱 유용한 정보로 인사드리겠습니다.

감사합니다.